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Der erste Eindruck und viele Andere

Beginnen wollen wir naturgemäß am Anfang; mit allem, was in der Hotellerie im Umgang mit Gästen selbstverständlich sein sollte und es manchmal leider – so jedenfalls die Erfahrung, die wir manchmal selbst als Reisende machen mussten – eben gar nicht mehr ist.
Für den Gast ist der Eindruck, den er in den ersten drei Minuten von uns und unserem Haus gewinnt, entscheidend, daher ist der Empfang, den wir ihm bereiten, natürlich besonders wichtig. Der Gast fühlt sich wertgeschätzt, wenn er nach Möglichkeit bereits an der Eingangstür persönlich begrüßt wird.
Generell sollten wir es anstreben, seine Wünsche schon im Voraus zu denken – Einfühlungsvermögen und aufmerksame Präsenz, also die Fähigkeit und das wirkliche Interesse, einen Gast mit offenen Augen und Ohren wahrzunehmen, zeichnen einen guten Gastgeber besonders aus. Menschen haben individuelle Bedürfnisse, die wir als Gastgeber erfüllen wollen: Manche Gäste wünschen besondere Aufmerksamkeit, andere sind eher auf Ruhe bedacht. Wenn wir stets auf jede Kleinigkeit achten, werden uns auch diese Besonderheiten nicht entgehen.
Herzlichkeit soll immer auch so gemeint und niemals aufgesetzt sein – Herzlichkeit ist mehr als reservierte Freundlichkeit oder Höflichkeit (die aber natürlich auch dazugehört).
Die Wünsche unserer Stammgäste kennen wir und erfüllen sie von selbst – dazu bietet sich neben einem guten Erinnerungsvermögen die Erstellung einer Gäste-Kartei an. Wenn wir mit dieser gut arbeiten und den Inhalt „warten“, bieten wir unserem Gedächtnis auch die Stütze, die es benötigt, um die Besonderheiten eines Gastes nicht zu vergessen. Auch Stammkundenbefragungen – Was erwarten Sie? Welche zusätzlichen Wünsche haben Sie an uns? – tragen das Ihre dazu bei.
Zu guter Letzt:  Verabschieden Sie Ihren Gast erst am Hotelausgang. Und: Der aufmerksame Gastgeber leistet stets noch etwas Besonderes über die Wunscherfüllung hinaus – was zeichnet Sie und Ihr Haus aus, das Ihre Gäste mit nach Hause nehmen und in ihnen den Wunsch entstehen lässt, wiederzukommen?

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