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Die treffenden Worte

Sie kennen das gewiss auch: Sie sitzen vor einem leeren Blatt Papier (oder einem uncharmant kühlen Monitor) und möchten sich jemandem mitteilen. Sie wissen ganz genau, was Sie sagen möchten – doch die richtigen Worte lassen auf sich warten, und Sie fragen sich, wie es Ihnen gelingen soll, sich dem Anlass angemessen auszudrücken, ihn Ihrem Gast zu vermitteln…..

Ja, der liebe Schriftverkehr… Schriftlich mit jemandem kommunizieren zu wollen, bringt oft genug eine Blockade mit sich – und da sitzen wir nun und wissen nicht weiter.

Zum Glück haben wir für die kleineren Kommunikationen Hilfeleistungen, zum Beispiel halbstandardisierte Anfragebeantwortungen für Buchungsanfragen – doch auch hier gilt es selbstverständlich, die Zufriedenheit des Gastes zu sichern und deshalb gewisse Vorgehensweisen einzuhalten.

In Zeiten der schnellen Kommunikation via Internet sind natürlich auch die Erwartungen an eine rasche Reaktion gestiegen. Ein gutes Zeitmanagement ist also von enormer Bedeutung. Ein potentieller Gast wird an seinem beabsichtigten Urlaubsort mit Sicherheit mehrere Hotelanfragen starten, und wenn Sie nicht schnell genug mit einem Schreiben reagieren, wird es die Konkurrenz tun – und schwupp, eine Buchung weniger!

Aus diesem Grund sollte eine Anfragebeantwortung per Email innerhalb von 4 Stunden, besser noch, 90 Minuten erfolgen; eine Reservierungsbestätigung auf eine erfolgte Buchung innerhalb von 24 Stunden – idealerweise 4 Stunden. Die Zusendung von Unterlagen per Post an den Gast sollte innerhalb von 3 Werktagen abgewickelt werden und von einem passenden Schreiben mit korrekter persönlicher Anrede begleitet sein.

Wie sollen nun aber all diese Briefe aussehen? Viele Menschen, gerade wenn sie mit dem Schreiben nicht so vertraut sind, scheuen davor zurück, sich auf ihre eigenen Worte zu verlassen und greifen daher lieber auf Vorlagen zurück – oder glauben, eine gewisse Form einhalten zu müssen, die dann oft unpersönlich oder gar floskelhaft wirken kann.

Ich würde dringend dazu raten, das zu unterlassen. Ein – vielleicht auch etwas holpriger – persönlicher aber ehrlich gemeinter Brief wird eine größere Wirkung erzielen und den Gast mit Sicherheit eher erreichen als ein kaltes, formelles, vorgefertigtes Schreiben.

Es mag schwer zu glauben sein, und man mag es oft nicht genau festmachen können, aber auch einem Brief merkt man instinktiv an, ob er ehrlich gedacht war oder nicht. Ihr Schreiben an den Gast soll Emotionen wecken, und das wird es nicht tun, wenn Sie nicht meinen, was Sie sagen.

Wagen Sie ruhig eine bildhafte Sprache! Sie müssen es ja nicht übertreiben, aber Sie sollten mit Eigenschaftsworten auch nicht vollständig geizen. Seien Sie konkret, erzählen Sie eine kleine Geschichte – was hat sich bei Ihnen im Hotel zugetragen, welche kleine Anekdote könnte Ihren Gast amüsieren oder erfreuen? Wecken Sie Bilder, Begehren – schildern Sie, was Ihren Gast bei Ihnen erwarten könnte („Sie genießen unser reichhaltiges Frühstück mit frischen Produkten aus unserem Garten und relaxen anschließend auf unserer sonnigen Panoramaterrasse“).

Und natürlich ist auch die Häufigkeit der Kontaktaufnahme von Bedeutung. Binden Sie Ihren Gast an sich – freilich nicht, indem Sie ihn sinnlos zuspammen, aber indem Sie sich immer wieder mit kleinen, feinen Schreiben – schön gestalteten Newslettern, die eben nicht nur Werbung beinhalten, sondern den Schwerpunkt darauf legen, was dem Gast geboten wird, was ihm von Freude und Nutzen sein kann – in sein Gedächtnis bringen. Er soll fühlen, dass er Ihnen wichtig ist. Gerade ein Stammgast will sich für seine Treue bevorzugt behandelt wissen.

Schicken Sie ihm daher eine Woche vor seiner Anreise ein Einstimmungsschreiben, das seine Urlaubslust noch verstärkt; und, fast noch wichtiger, vergessen Sie ihn auch nach seiner Abreise nicht, haken Sie ihn nicht ab: Senden Sie ihm direkt im Anschluss an seinen Aufenthalt bei Ihnen einen Erinnerungsgruß, ein Dankeschön. Ihr Gast braucht dieses Bonbon fast noch mehr, jetzt, wo sein Urlaub zu Ende ist und der Alltag wieder einkehren muss. An dieser Stelle können Sie ihn auch gern um eine Bewertung auf einem Internetportal bitten.

Also, lassen Sie sich nicht abschrecken von diesem kalten leeren Blatt Papier – das, was Sie zu sagen haben, wird es allemal besiegen!

Und wir von brandnamic hotel & destination marketing sind schließlich auch noch hier, um Ihnen beizustehen und, wenn Sie es wünschen, an Ihren Schreiben noch ein wenig zu feilen oder sie ganz zu formulieren. Unsere Texter sehen sich als Vermittler zwischen Ihnen und Ihrem Gast und als Ihr Sprachrohr – und sie sind unentwegt auf der Suche nach den fehlenden, passenden Worten, die zur Sprache bringen, was Sie sagen wollen.

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