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Hotelbewertungen 2 – Schwarze Schafe auf der anderen Seite

Wie bereits in unserem vorhergehenden Blog zum Thema geschildert, kann sich unglücklicherweise keine Internetplattform – so auch nicht die beliebten und nützlichen Hotelbewertungsportale – gänzlich des Missbrauchs durch einige seiner User erwehren. Die Administratoren versuchen zwar Ihr Bestes, um „schwarzen Schafen“ Einhalt zu gebieten und einen sachlichen Austausch zwischen Gästen und Hoteliers auch weiterhin zu gewährleisten, aber ganz ausschließen lassen sich Erpressungs- und Bestechungsversuche – wie gesehen – eben nicht.

Haben wir letztes Mal noch über sogenannte “Rachebewertungen“ vonseiten der Gäste berichtet – etwa wegen nicht erteilter Sonderleistungen (wie geforderte Preisnachlässe) oder der Inrechnungstellung von Stornogebühren – muss leider gesagt werden, dass unlautere Mittel bisweilen auch unter Hoteliers Anwendung finden.
Immer häufiger gibt es Diskussions-„Threads“ auf Bewertungsportalen, in denen Gäste darlegen, wie Hoteliers besonders gute Bewertungen „sponsern“, also zum Beispiel für verliehene 5,8-6,0 Sterne auf Holidaycheck beträchtliche Boni –in Form von Rabatten und Gutscheinen oder sogar Geldzahlungen – in Aussicht stellen.

Wenn Gäste ein Hotel nicht aufgrund seiner tatsächlichen Qualität und des gebotenen Services beurteilen, sondern weil sie für ein überzogenes Feedback eine Belohnung entgegennehmen, ist die Objektivität eines Hotelbewertungsportals natürlich nicht mehr gegeben – und letztlich niemandem gedient.

Die Hotelbewertungsportale verlieren durch eine solche Vorgehensweise ihre Glaubwürdigkeit, andere Gäste werden schnell erkennen, dass auf abgegebene Bewertungen nicht wirklich Verlass ist – und die Hotels, die sich ihren guten Ruf „erkauft“ haben, können der hohen Erwartungshaltung in der Realität sowieso nicht gerecht werden und sehen sich für jede übertrieben positive Bewertung im Gegenzug mit einer umso negativeren, weil „realistischeren“ konfrontiert. Extreme Abweichungen zwischen sehr positiven und sehr negativen Bewertungen machen potentielle Kunden schließlich (in solchen Fällen zu Recht) skeptisch.

Man kann also unbedenklich sagen: Es lohnt sich nicht. Und es bringt lediglich eine Form des Austausches zwischen Hotelier und Gast in Verruf, die sich mittlerweile etabliert und als äußerst konstruktiv und fruchtbar erwiesen hat. Wer von uns will das?

Es spricht nichts dagegen, dass ein Hotel seine Gäste anspricht, um sich eine Meinung über die erbrachte Leistung einzuholen, und gerne kann man seine Kunden auch um ein Feedback online bitten – aber es ist wichtig, zu wissen, wo die Grenze verläuft.
Möchte der Hotelier eine authentische Auseinandersetzung mit seinem Haus oder nicht, möchte er sich seine Glaubwürdigkeit erhalten? Genauso wie ein Gast wissen muss, will er sich „kaufen“ lassen?

Ein bewährtes Mittel gegen solche Auswüchse ist eine offene Diskussionskultur, für die Internetforen die naturgemäß ideale (und beabsichtigte!) Plattform darstellen. Wenn Gäste, Hoteliers und Administratoren von Bewertungsportalen miteinander reden und füreinander ein offenes Ohr behalten, ist auch weiterhin eine Eigenkontrolle gegeben, die Missbrauch oft schon von vorneherein unterbindet.

Natürlich ist die Grenze zwischen legitimen und heikleren Angeboten eines Hotels an seine Gäste nicht immer eindeutig erkennbar. Als Gastgeber wollen wir unseren Gästen stets etwas Besonderes bieten, und Belohnungen für treue Kunden, Gutscheine usw. sind Teil eines gepflegten Services. Wenn Sie unsicher sind, ob Sie sich in einer Grauzone bewegen, sprechen Sie doch uns von brandnamic an. Wie für alles sonst, sind wir auch in diesem Bereich ganz für Sie da.

Seien wir einfach ehrlich miteinander – und halten wir so gleichzeitig eine der Hauptsäulen der Gastfreundschaft aufrecht. Dann haben schwarze Schafe langfristig auf keiner Seite eine Chance.

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