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Umgang mit Hotelbewertungen

Kundenbewertungen sind aus dem Internet nicht mehr wegzudenken. Ob bei Kameras, DVD Playern, Büchern oder eben Hotels, spielen heute die Erfahrungen und Meinungen von Kunden eine entscheidende Rolle bei der eigenen Kaufentscheidung.

Urlaub nimmt in diesem Kontext eine besondere Rolle ein, weil er vor dem Antritt nicht greifbar, fühlbar oder erlebbar ist. Kunden suchen deshalb vor allem Sicherheit für ihre Entscheidung und schenken den Stimmen anderer Konsumenten dabei ein sehr hohes Maß an Vertrauen. Hotelbewertungsportale sind laut aktuellen Studien mittlerweile vielbesuchte Quellen für Informationen über Hotels. Erwartung, individuelle Vorstellung vom Produkt und persönliche Bedürfnisse bestimmen dabei den gesamten Rechercheprozess. Bewertungen werden unter folgenden Kriterien vom Leser als relevant oder weniger relevant für die eigenen Bedürfnisse
eingestuft:

  • Wer hat die Bewertungen geschrieben? •
  • Was hat die Person bemängelt?
  • Was wurde besonders gelobt?

Nach diesen Punkten bildet sich der Leser sein eigenes Bild vom Hotel. Dass negative Bewertungen ein hohes Mass an Aufmerksamkeit generieren, verwundert nicht: Jeder möchte zuerst filtern, ob die genannten Mängel überhaupt die eigenen Präferenzen thematisieren.

Die Annahme, dass Gäste besonders nach negativen Erlebnissen ein Hotel bewerten stimmt so nicht: über 80% aller Hotelbewertungen sind positive Empfehlungen. Die Motivation der Bewertungsabgabe kann unterschiedlich sein, die Bewertung selbst ist jedoch immer durch persönliche Erwartungen und Subjektivität geprägt. Folgende Arten von Bewertungen kommen häufig vor:

Überschwängliche Lobeshymne
Motivation: alle Erwartungen übertroffen, Gast ist begeistert vom Hotel
Inhalt: sämtliche Kategorien werden top bewertet, leider oft relativ geringer Informationsgehalt für Leser, manchmal direktes Lob an Mitarbeiter oder Team, potenzieller Stammgast

Sehr gute Bewertung mit differenziertem Feedback
Motivation: alle Erwartungen erfüllt
Inhalt: begründete hohe Bewertung in den Kategorien, differenzierte Beschreibung des Hotels, oft hoher Informationsgehalt für Leser, Aufzeigen von Stärken, hoher Informationswert für den Hotelier

Gute Bewertung mit Verbesserungsvorschlägen
Motivation: Erwartungen teilweise erfüllt
Inhalt: differenzierte Bewertung der Kategorien, hilfreich bei der Entscheidungsfindung des Lesers, Informationsgehalt für bestimmte Zielgruppen, wertvolles Aufzeigen von Schwächen oder Verbesserungsbereichen für den Hotelier

Negative Bewertung mit Kritikpunkten
Motivation: Erwartungen nicht erfüllt
Inhalt: begründete negative Beurteilung in den einzelnen Kategorien, hohe Aufmerksamkeit beim Leser, Mängel werden offen genannt, sehr hoher Informationsgehalt für Leser gleicher Erwartungshaltung

Sehr negative Bewertung mit Generalkritik
Motivation: große Enttäuschung und/oder Konflikt im Hotel
Inhalt: oftmals nicht differenzierte Pauschalkritik, geringer Informationsgehalt für Leser und Hotelier

Reaktionsvorschläge

Generell empfiehlt es sich, auf jede Bewertung wertschätzend und individuell zu reagieren. Dadurch zeigt der Hotelier, dass er die Meinungen seiner Gäste liest und demonstriert damit auch, dass Kundenzufriedenheit ein wichtiges Thema im Hotel ist. Mit einer professionellen Reaktion können zukünftige Gäste für einen Besuch gewonnen werden. Für die einzelnen Bewertungsarten werden hier ein paar Reaktionsmöglichkeiten
vorgeschlagen:

Überschwängliche Lobeshymne
Reaktion: Danken, Lob wertschätzen und den Wunsch nach erneutem Besuch des Gastes betonen
Effekt: Der Bewerter wird motiviert, weiteren Lesern wird ehrliche Gastfreundschaft aufgezeigt

Sehr gute Bewertung mit differenziertem Feedback
Reaktion: für die differenzierte Meinung danken, Beitrag zur Qualitätssicherung hervorheben, Einladung zum erneuten Besuch
Effekt: weitere Bewerter werden zu differenziertem Feedback motiviert, Leser erhalten positive Bestätigung der Bewertungsinhalte

Gute Bewertung mit Verbesserungsvorschlägen
Reaktion: Verbesserungsvorschläge nennen und danken, eingeleitete Verbesserungen vorstellen, Wunsch nach direktem Feedback im Hotel äußern
Effekt: Leser erkennen Relevanz der Bewertungen für das Hotel, Dialogfähigkeit wird demonstriert, konstruktive Kritik wird gefördert

Negative Bewertung mit Kritikpunkten
Reaktion: Kritikpunkte aufnehmen und auch kommentieren, Verbesserungen in Aussicht stellen oder Punkte begründen, Wunsch nach Dialog beim Aufenthalt äußern,
Wunsch nach „2. Chance“ anfügen
Effekt: Erwartungen der Leser an das Hotel werden realistisch eingestellt, Kritikfähigkeit und Reklamationskompetenz werden unterstrichen, Gästedialog im Hotel wird
Gefördert

Sehr negative Bewertung mit Generalkritik
Reaktion: nicht persönlich nehmen, Wunsch nach differenzierter Kritik äußern, Enttäuschung über Bewertung kundtun
Effekt: Hotel demonstriert professionellen Umgang mit Kritik, differenziertes Feedback wird gefördert

Grundmerkmal jeder Reaktion sollte der sachliche Umgang mit Kritik sein und eine wertschätzende Grundhaltung zur Meinung jedes Gastes. Wichtig: Falsche Versprechungen und Rechtfertigungen sind hier
fehl am Platz, denn es geht hier vor allem um Vertrauensaufbau bei potenziellen Gästen durch eigene Authentizität und Ehrlichkeit.

(Quelle: Holidaycheck AG)

Für weitere Informationen stehen Ihnen unsere brandnamics gerne zur Verfügung.

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